客戶永遠是對的！？如何用英文禮貌但嚴正拒絕不合理！

顧客至上（Customers are always right.）在英國並非絕對天理。跟台灣、日本相比，很多人到歐洲來旅遊時，應該都會對這裡服務業的「應對」方式 raise your eyebrows（表示吃驚，並透露些微不認同）。我曾在倫敦的一間獨立品牌的法式糕點店打工，生意尖峰時段，客人會排到門外，因所在位置是好地段，刁鑽的人自然不在少數，外加固定的富人太太及老先生常客，（真的，They are part of the furniture.）每天登門買東西殺時間，身為店員要記得的個人喜好與眉角真不少。新上職兩週後，當我總算開始熟悉櫃檯點餐流程，產品名稱跟工作內容，經理某天在上班前把我拉到一旁，誠懇地說了她對工作態度的看法。

“Being professional doesn’t necessarily mean you have to be extremely nice.”

工作專業不盡然表示你要態度超體貼。

“If customers ask you something we can’t do, it’s perfectly fine to say no.”

如果顧客要求我們無法做的事，拒絕，也完全沒關係。

“Surely, being nice is great, but don’t stress yourself out.”

當然，態度善良是好事，不過也不必逼死自己。

在她眼裡，我一遇到顧客任何要求，總是試圖要一字不差、一點不少地使命必達。但站在公司的立場，我的熱情若是沒有底線，反會讓其他同事更累，營運的規則難以完全落實。糕點店的經營與銷售關係相對簡單：我們做好吃的東西，賣給客人所需的產品，需要時提供正確的資訊以便選擇購買。經理從不認為讓人予取予求是最正確的答案。” Do your job in a confident manner, not a servile one.”

最後她說，”If someone is rude to you, you can refuse to serve.”

前陣子，一名專業空服員在航程中，受到無禮慣犯乘客之無理要求而受到創傷，那新聞讓經歷過服務業的我心有戚戚焉。當然我相信空服員的職責範圍或專業守則，非其他產業的人能輕易下斷語評論。但同樣身為人，光是透過報導文字想像該名空服員在現場受到的委屈， 一定能同理服務文化太偏頗時造成的龐大壓力 。偏偏，每個在工作場域中遭遇過無法理喻（unreasonable）之人事物的人都懂，「公司規定」或「善意」往往勸不走凶神惡煞。那我們當下的英文心法要怎麼用，讓自己不失風度又能站住腳應對？

第一心法，如果你沒犯錯，就不要說Sorry。

聽起來很基礎簡單，不過這個習慣連我自己也還在改。小時候學的英文直覺讓我只知道歉，對不起I’m sorry 一開口，自己率先不分青紅皂白降一級。若是想要跟人講理，反而自己先認錯，這樣對嗎？英文口語中，如果你知道自己的答案可能不是對方想聽的，然而造成遺憾的原因跟己身行為完全無關，婉轉的表達開口就是I’m afraid (that)…

I’m afraid we don’t have any seats at the moment.

I’m afraid the shop will close in 10 minutes. Would you mind having it in a takeaway cup?

Due to health & safety policy, I’m afraid you can’t stay here.

第二心法，如果要警告他人，直接用had better + infinitive （原型動詞）。口語上會直接contract had，成為’d better。這可表示嚇阻，同時間接暗示不遵照會有後果 。

You had better leave now. Otherwise I’ll call the police.

You’d better stop talking. The manager is staring at us.

You’d better behave yourself. I won’t allow this kind of stuff to happen again.

第三心法，用對形容詞，簡短明確地讓對方知道嚴重性。

好比說非法的illegal、against the law、丟人現眼的disgraceful、難以接受的unacceptable、可恥的shameful、極度糟糕的appalling、dreadful。這些重話一出，基本上帶有強烈的譴責意味，可用來制止同樣令你不悅的粗魯言行。

What you just said is disgraceful, please apologise, now!

Your behaviour is appalling. You have to stop, or I’ll have to get my supervisor.

It’s against the law to discriminate. I won’t accept it.

第四心法，拒絕不用怕跳針。他「歡」，你的肢體語言不能退，底線必須再三重申。

面對無賴，很難跟他們講理（talk sense into them）。但他們的生存模式教會他們辨別誰是軟柿子，並且最會得寸進尺（You give them an inch, and they’ll take a mile.）我不是在要求從事服務業的人都要收起笑臉，為了不吃虧，連上班與人建立真誠互動的樂趣也被剝奪。但當關係出現衝突與不適發生，為了讓情況不要更加複雜，你必須再三地讓對方知道「現在只有一種解決辦法」

I have to ask you to …(接適合的動詞), if you’ve got a complaint and want to discuss further, please contact / write to….

有一次我在倫敦的公立圖書館，不知為何民眾跟警衛發生語言衝突，兩名粗壯男子幾乎鼻子碰鼻子地怒視叫囂，靜悄悄的樓層地板彷彿受音波震動。幾秒後，經理從樓上衝下來，試圖掌握局面，但生氣的民眾依舊不肯冷靜，一再重複咆哮他的囈語。

而經理也是不斷深呼吸，眼神直盯對方重複說：「You have to leave now. There is nothing I can do for you.」

「拒絕」真的不易，但這是你職場上interpersonal skills（待人接物）一定躲不掉的重要練習。

延伸閱讀：玻璃心注意！英語裡的口是心非你聽懂了嗎？

【關於TutorABC】

TutorABC是全球規模最大的在線教育集團iTutorGroup旗下平台，由美國矽谷技術團隊研發創立，服務對象從青少年到企業專業人士，憑藉獨創、獲得專利的「動態課程系統」（DCGS，Dynamic Course Generation System），媒合學習者與全球外籍顧問，精準打造定製化課程和教材，開創獨有的在線真人互動及實境教學模式。在全球80個國家、100個城市，擁有5,000多位員工及超過30,000名外籍顧問，每年提供超過3,000萬堂在線教育課程，客戶遍及全球135個國家和地區。TutorABC企業品牌精神—以科技創新，重新定義教育產業。TutorABC的出現印證了科技的發明，始終來自於人性的創造全球化學習需求，運用科技的輔助，讓英語學習從此進入一個嶄新的紀元，改變了人類學習的方法，塑造出未來教育。