工商時報 – TutorABC 創新，從心開始

工商時報 【黃志偉】

當許多傳統補教業者漸漸發覺線上與行動學習是未來主流趨勢而紛紛跳進來時，線上學習領導品牌TutorABC卻是從「心」開始，不斷瞭解學習者的需求，藉著持續創新、客戶服務與企業文化等經營動能，從線上、行動到雲端，拉大與競爭者的距離。

很多人對TutorABC的印象是來自於網路、廣播或平面上膾炙人口的創意性廣告。事實上，不僅是廣告行銷，若到麥奇數位的辦公室走過一圈並上過TutorABC免費試聽課程，就會發現TutorABC在教學、營運與服務上均完全不同於傳統補教，有著十足創新內容並注重客戶需求。

在教學上，傳統補教通常為聘請在台外籍人士，師資偶有參差不齊，教材亦千篇一律、缺乏私密性與自主性，學習時間、地點也易受影響限制；而TutorABC的師資則來自全球超過32國、60多個城市上千位在地優秀英語教師，提供24小時不間 斷的線上真人教學，不僅學到道地口音，也能認識不同文化，只要手邊有電腦可上網，就能隨時隨地上線，自行決定學習的時間、地點、教材、老師、同學等進行一對一或小班制英文教學。

TutorABC總經理劉世運指出，每一個人的喜好、背景、特質及需求都不一樣，對此TutorABC提供教材動態生成系統，同時在學習過程中把每一位客戶的特質及屬性都用一個個Tags標註起來，以幫客戶找到最適合的學習組合，並排除所有影響學習的因素，因此，上過課的人往往不自覺中便突破英文瓶頸，程度大為躍升。

在營運上，在TutorABC的台北辦公室，可看到24小時維運中心，安排並監控全球各地線上教學狀況，協助客戶獲得最好的上課品質；另並設有GTR（Global Teaching Resources）部門，專責全球各地專業的語言教學機構簽約，確保師資的專業水準。劉世運表示，TutorABC的成功營運模式可以被複製，進行垂直或橫向擴展，陸續推出全球華文學習平台TutorMing以及TutorYOGA、TutorKTV、TutorEMBA等學習服務平台，並進軍中國大陸。

在服務上，TutorABC處處可見「客戶永遠優先」的企業價值，客服部門是TutorABC的天下第1部，每一位客服人員均被充分授權可於第1時間回應滿足客戶的需要，並立刻啟動內部改善流程；另TutorABC相當注重師資品質，建立老師KPI評鑑機制，由學生在每一堂課後幫老師做評分，而這個評分高低不僅決定老師薪水，且攸關老師排名，排名後面20％的老師不能排課並要接受在職訓練，這個機制讓好的老師留在系統裡，持續提供高品質教學服務。

劉世運表示，每次客戶的課後評分，皆會精準回饋至客戶下一次的學習內容及環境中，讓每一次的學習經驗都是獨一無二的客製化體驗。而建立各種服務回饋機制，就是要不斷滿足客戶的各種需求，讓客戶使用經驗更加美好。也因為如此，多 年來，客戶對TutorABC的服務滿意度不斷向上突破。